การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ในการทำงานนั้น การสื่อสารเป็นทักษะที่ใช้เป็นประจำไม่ว่าคุณจะอยู่ในบทบาทหัวหน้า ลูกน้อง เพื่อนร่วมงาน หลายครั้งปัญหาต่างๆ เกิดขึ้นจากความเข้าใจที่ไม่ตรงกันของผู้ส่งสารและผู้รับสาร ดังนั้นหากมีทักษะในการสื่อสารที่ดีจะช่วยให้ได้งานตามต้องการ ทำงานได้อย่างราบรื่น รวดเร็ว ส่งผลให้ประสิทธิภาพในการทำงานสูงและมีความสุขในการทำงาน คนในองค์กรมีความร่วมมือกัน ความขัดแย้งน้อยลงค่ะ อ.ภญ.ธันยพร (ก้อย) มองว่าทักษะนี้เป็นทักษะที่สำคัญ และฝึกฝนได้ จึงตั้งใจที่จะแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ และชวนทุกท่านมาฝึกฝนกันค่ะ สื่อสาร ตามพจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ.๒๕๕๔ หมายถึง นำถ้อยคำ ข้อความ หรือหนังสือ เป็นต้น ของฝ่ายหนึ่งส่งให้อีกฝ่ายหนึ่งโดยมีสื่อนำไป ในบทความนี้จะเน้นเรื่อง two-way communication หรือการสื่อสาร 2 ทาง ซึ่งเป็นการสื่อสารที่ผู้รับสารมีการตอบสนอง มีปฏิกิริยาตอบกลับไปยังผู้ส่งสาร เช่นโต้ตอบ แลกเปลี่ยนความคิดกัน เป็นต้น
ทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ มีดังนี้
1. การเป็นผู้ฟังที่ดี การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ การฝึกเป็นผู้ฟังที่ดี เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการฝึกสื่อสาร หากเราฝึกฟัง โดยการมีสติ อยู่กับปัจจุบัน ตั้งใจฟังคนตรงหน้าอย่างตั้งใจ และจริงใจ ไม่พูดแทรก จะทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าเราใส่ใจ และอยากที่จะเล่า และเราเองก็จะรับรู้สารสำคัญที่เขาต้องการสื่อ ในทางตรงกันข้าม หากเราชอบที่จะพูดแบ่งปัน และฟังน้อย หรือตัดบทเวลาพูดอื่นพูด หรือพูดสวน/ พูดแทรก อาจทำให้คู่สนทนารู้สึกไม่ดี ไม่อยากคุยด้วย ไม่อยากฟัง รู้สึกว่าไม่ให้ความสำคัญหรือให้เกียรติเขาน้อย รวมถึงไม่อยากร่วมมือด้วย หากมาขอความช่วยเหลือค่ะ
2. การสื่อสารด้วยอวัจนภาษา (Non-verbal communication)
ในการสื่่อสาร วัจนภาษา คือ คำพูดมีผลเพียง 7% ส่วนที่เหลืออีก 93% คือ อวัจนภาษา ได้แก่ ภาษากาย และน้ำเสียง มีผลต่อการสื่อสารถึง 55% และ 38% ตามลำดับ(จากงานวิจัยของนักจิตวิทยา Albert Mehrabian) ภาษากาย เช่น การยิ้ม การสบตา ท่านั่งสบายๆ ผ่อนคลาย เอนมาข้างหน้า เป็นภาษากายที่ดีในการสื่อสารค่ะ ส่วนน้ำเสียงจะสะท้อนถึงความรู้สึกภายในของผู้พูด
3. การเปิดใจ
การสื่อสารที่ดีจะเกิดขึ้นได้นั้น เราต้องเปิดใจที่จะรับฟังมุมมองหรือความคิดเห็นที่แตกต่างกันค่ะ
4. การถามคำถาม
การถามคำถามแสดงถึงความสนใจในการฟัง และช่วยในการเช็คความเข้าใจในเนื้อความ หรือเข้าใจรายละเอียดที่เพิ่มขึ้นค่ะ
คำถามมีหลายรูปแบบ เช่น
- คำถามปลายเปิด เช่น อะไร อย่างไร ช่วยให้เราได้รายละเอียดเพิ่มขึ้น เช่น คุณมีมุมมองอย่างไรกับเรื่องนี้
- คำถามปลายปิด เช่น ใช่หรือไม่ เราสามารถนำมาใช้ในการเช็คความถูกต้องของเนื้อความที่เราได้ยินได้ เช่น คุณต้องการสรุปรายงานการประชุมภายในศุกร์นี้ใช่หรือไม่
5. ความเป็นมิตร
ความเป็นมิตรจะแสดงออกผ่านน้ำเสียงและสีหน้า หากคู่สนทนารู้สึกถึงความเป็นมิตร เขาจะเปิดใจที่จะรับฟัง และเสนอความเห็น/ตอบอย่างจริงใจ ไม่ปิดบังค่ะ
6. ความมั่นใจ
ความมั่นใจจะแสดงออกทางน้ำเสียง หากน้ำเสียงหนักแน่น มั่นใจ จะส่งผลให้ผู้ฟังเชื่อในสิ่งที่คุณพูด
7. การให้เกียรติคู่สนทนา
การให้เกียรติคู่สนทนา เช่น สบตา ตั้งใจฟัง หลีกเลี่ยงการรับโทรศัพท์ในขณะที่คุยกับผู้อื่น ไม่ทำอย่างอื่นไปด้วยขณะที่สนทนา เช่น พิมพ์ข้อความในมือถือ เป็นต้น
8. การให้ feedback
การให้ feedback ได้แก่ การสะท้อนในสิ่งที่ดีในตัวคู่สนทนา หรือการกระทำที่ดี หรือการสะท้อนเพื่อให้มีการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น หรือการชม เป็นการสะท้อนให้มีกำลังใจมากขึ้นค่ะ
ฝึกสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่พลาดทุกองค์ความรู้
เคยร่วมงานกับคนที่เก่งมาก ๆ แต่เราฟังเขาไม่เข้าใจไหมคะ? หรือเคยเจอคนที่ไม่ว่าเราจะสื่อสารอย่างไร อีกฝ่ายก็ไม่เข้าใจสักที เหล่านี้เป็นปัญหาเกี่ยวกับการสื่อสารระหว่างบุคคล ที่เป็นมากกว่าแค่การฟัง และการพูด แต่การสื่อสารที่ดียังต้องทำให้เกิดผลสำเร็จตามสิ่งที่ผู้ส่งสารได้สื่อสารออกไปด้วย เช่นเดียวกันกับการเรียนรู้ในโลกยุคใหม่ เด็ก ๆ จำเป็น ต้องฝึกทักษะการฟัง เพื่อจับประเด็นสำคัญท่ามกลางองค์ความรู้ที่มีอยู่มากมายไม่จำกัด อีกทั้งยังต้องสื่อสารความรู้เหล่านั้นออกมาให้ผู้ฟังเข้าใจ ไม่ว่าจะด้วยการพูด หรือเขียน สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องอาศัยการฝึกฝน ซึ่งหากทำได้ ก็จะยิ่งเพิ่มประสิทธิภาพการเรียนรู้ให้กับลูกได้ค่ะ
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพคืออะไร?
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ คือการที่ผู้ส่งสาร สามารถสื่อความต้องการของตัวเองออกไปผ่านคำพูดหรือตัวหนังสือได้อย่างกระชับ ชัดเจน ตรงประเด็น เรียกความสนใจจากผู้รับสารให้หันมารับรู้สิ่งที่ตนกำลังสื่อสารและเข้าใจสิ่งที่สื่อออกมาได้อย่างไม่ผิดเพี้ยน การปลูกฝังให้เด็ก ๆ มีทักษะการสื่อสารที่ดี ช่วยเปิดโอกาสการเรียนรู้ได้ไม่มีขีดจำกัด เด็ก ๆ ที่สื่อสารเป็น จะกล้าถามคำถาม และสามารถอธิบายความรู้ ความคิด ความรู้สึกของตนเองได้ ลดปัญหาความขัดแย้งอันเกิดจากความไม่เข้าใจ ทำให้ใช้ชีวิตได้ราบรื่นมากขึ้น
ฝึกทักษะการสื่อสารด้วยการฟัง
คน ๆ หนึ่งจะเป็นผู้พูดที่ดีได้ ต้องเริ่มจากการเป็นผู้ฟังที่ดีก่อนค่ะ บ่อยครั้งที่เราใช้ชีวิตอยู่ด้วยการ “ได้ยิน” แต่ไม่ได้ “ฟัง” พ่อแม่ผู้ปกครองลองใช้วิธีเหล่านี้ฝึกทักษะการฟังของลูกค่ะ
- อ่านหนังสือให้ลูกฟัง และถามคำถามจากหนังสือนั้นให้ลูกตอบ เป็นการฝึกจับประเด็นซึ่งเป็นทักษะสำคัญของการเป็นผู้ฟังที่ดี
- ให้ลูกทวนสิ่งที่คุณเพิ่งบอกไป เพื่อประเมินว่าลูกฟังแล้วเข้าใจหรือไม่
- ดูคลิปการบรรยายสั้น ๆ กับลูก เช่น Ted Talks เลือกเรื่องที่ลูกสนใจ แล้วลองถามเพื่อฟังความเข้าใจของลูก
- ฟังเพื่อเข้าใจไม่ใช่ตอบโต้ บ่อยครั้งขณะที่เราฟังอีกฝ่ายสมองของเราอาจคิดประโยคที่จะโต้ตอบ และจดจ่ออยู่กับประโยคนั้น จนไม่ได้ “ฟัง” สิ่งที่อีกฝ่ายพูดออกมาให้ดีก่อน เช่น เมื่อลูกบอกว่า “วันนี้หนูไม่ได้ขึ้นรถโรงเรียน………..” ได้ยินเพียงแค่ประโยคเริ่มต้น ในสมองของคุณก็คิดคำตอบโต้ไว้แล้วว่า “แม่บอกแล้วว่าตื่นช้าก็ไปสายแน่ ๆ” ทั้งที่ประโยคต่อมาลูกอาจพูดว่า “…..เพราะว่ารถโรงเรียนเสียมารับไม่ได้” การฟังเพื่อโต้ตอบอาจนำมาซึ่งความเข้าใจผิดได้ พ่อแม่ควรสอนเด็ก ๆ รวมทั้งเป็นตัวอย่างที่ดีในการฟังให้จบประโยค ก่อนเอ่ยคำตอบออกไป สร้างนิสัยฟังเพื่อฟัง ไม่ใช่ฟังเพื่อโต้ตอบ ก็จะช่วยลดความเข้าใจผิด ในการสื่อสารได้
- หมั่นสังเกตว่าลูกมีกริยาอย่างไรขณะที่คุณพูด ตั้งใจ สบตา หรือว่าเอาแต่ก้มหน้า หากลูกมีท่าทีไม่สนใจ ควรบอกลูกด้วยน้ำเสียงที่มั่นคงแต่อ่อนโยน ( Kind but Firm) ว่าแม่อยากให้ลูกตั้งใจฟัง และสบตาขณะที่แม่พูด รวมทั้งขณะที่ลูกกำลังสื่อสารกับคนอื่น ๆ ด้วย
- เป็นผู้ฟังที่ดี สบตาขณะที่ลูกพูดคุยกับคุณ และโต้ตอบลูกด้วยความสนใจ ใส่ใจ เพื่อเป็นตัวอย่างที่ดีให้กับเด็ก ๆ
ฝึกทักษะการสื่อสารด้วยการพูด
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพได้ต้องอาศัยทั้งผู้ฟังที่ดี และผู้พูดที่ดีค่ะ ผู้พูดถือเป็นผู้ส่งสาร มีหน้าที่สร้างความเข้าใจ และความชัดเจนให้เกิดกับผู้ฟัง ซึ่งจะบรรลุวัตถุประสงค์ได้ ก็ต่อเมื่อผู้ฟังเข้าใจตามวัตถุประสงค์ของผู้ส่งสาร ได้โดยไม่มีความผิดพลาด ลองมาฝึกทักษะการพูดให้เด็ก ๆ กันดีกว่าค่ะ
- เข้าใจวัตถุประสงค์การสื่อสาร ก่อนจะส่งสารออกมา ผู้พูดจำเป็นต้องเข้าใจวัตถุประสงค์ในการสื่อสารของตัวเองก่อน เมื่อเข้าใจวัตถุประสงค์ของตัวเองชัดเจนแล้ว จึงคิดหาวิธีสื่อสารออกไปให้เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์นั้น ซึ่งเด็ก ๆ อาจฝึกทักษะนี้ จากการแต่งเรื่องราวสั้น ๆ โดยอาจกำหนดโจทย์ต่าง ๆ เช่น ให้เล่าเรื่องที่ประทับใจเพื่อให้ผู้อ่านรู้สึกดี หรือให้เขียนจดหมายเพื่อขอพ่อแม่ไปเที่ยว หรือเล่าเรื่องตลกที่ทำให้ผู้ฟังหัวเราะ
- เล่าชีวิตประจำวัน พ่อแม่ควรถามไถ่ชีวิตประจำวันของลูกเป็นประจำ และตั้งใจฟังลูกเล่า อย่าพูดแทรก หรือขัดจังหวะขณะเด็ก ๆ กำลังพูด หากสงสัย ควรรอให้ลูกพูดจบแล้วค่อยถาม
- หมั่นสังเกตการสื่อสารของลูกว่าสามารถเล่า และจัดลำดับเหตุการณ์ได้ดีเพียงใด เช่น หากเล่ากลับไปกลับมา คุณพ่อคุณแม่อาจใช้วิธีพูดทวน และช่วยเรียงลำดับเหตุการณ์ให้ถูกต้องเพื่อเป็นตัวอย่างให้ลูก เช่น ลูก : วันนี้นึกว่าถูกทำโทษ เพราะว่าไปห้องปกครองมาค่ะ ตอนแรกเพื่อนบอก หนูเลยไปค่ะ แล้วหนูต้องตามเพื่อนอีกคนไปด้วย แต่ว่าไปช่วยงานครูค่ะ แม่ : ลูกหมายความว่า เพื่อนตามให้ลูกไปห้องปกครอง และต้องตามเพื่อนอีกคนไปด้วยกัน ตอนแรกนึกว่าถูกทำโทษแต่จริง ๆ คือไปช่วยงานครู แม่เข้าใจถูกไหมคะ
- เขียนก่อนพูด หากรู้สึกว่าลูกมีปัญหาในการสื่อสารให้ตรงประเด็น อาจลองให้ลูกฝึกเขียนสิ่งที่จะพูดไว้ก่อน ค่อยๆ เรียบเรียง อ่านทวนให้ได้ใจความที่กระชับ ชัดเจน เพราะการเขียนเปิดโอกาสให้ผู้ส่งสารได้ทบทวนความคิด และกลั่นกรองออกมาได้
อย่างไรก็ตาม เด็ก ๆ แต่ละคนก็มีบุคลิกภาพ และความถนัดที่ต่างกันค่ะ เด็ก ๆ ที่พูดไม่เก่ง ก็อาจไม่ได้หมายความว่าพวกเขาสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพ แต่พวกเขาอาจสื่อสารได้ดีกว่าผ่านการเขียน หรือกระทั่งในภาพวาด และเด็กบางส่วนก็อาจรับฟังได้ดี เมื่อผู้พูดสนทนาแบบตัวต่อตัว แต่อาจไม่ค่อยมีสมาธิในการฟัง หากต้องนั่งฟังบรรยายพร้อมกับคนหลาย ๆ คน สิ่งเหล่านี้พ่อแม่ผู้ปกครองต้องใช้เวลาในการสังเกตพฤติกรรมของบุตรหลาน และเลือกใช้วิธีที่เหมาะสมเพื่อที่จะดึกศักยภาพของพวกเขาออกมาให้ได้มากที่สุดค่ะ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ